Un servicio de atención al cliente fiable y eficiente mejora la reputación y la ventaja competitiva de tu empresa.
ISO 18295 es la primera norma internacional de calidad dedicada a la industria de los centros de llamadas, que sustituye a la norma europea EN 15838. La norma ISO 18295 puede ayudarte a demostrar tu compromiso con la profesionalidad y la mejora continua de la calidad del servicio al cliente.
La norma se divide en dos partes: ISO 18295-1 e ISO 18295-2. El primero describe los requisitos para los CCC, mientras que el segundo describe los requisitos de la organización del cliente que obligan al CCC. Ambos se aplican a CCC internos (cautivos) y externalizados (operadores externos), independientemente de su tamaño, en todos los sectores y canales de comunicación, incluida la comunicación entrante y saliente.
La norma ISO 18295-1 cubre:
- Requisitos de la relación con el cliente
- Enfoque orientado al cliente
- Recursos humanos
- Datos operativos
- Infraestructura de prestación de servicios
- Relación con el cliente
Además, la norma ISO 18295-1 proporciona KPI que el CCC o el cliente deben supervisar, así como recomendaciones sobre las mejores prácticas de KPI, objetivos e informes. También indica la información más importante que debe incluirse en el contrato entre el CCC y el cliente.
ISO 18295-2 cubre:
- Experiencias de clientes
- Relación del cliente con el CCC
Nuestros servicios de auditoría y certificación ISO 18295 pueden contribuir a mejorar la calidad del servicio de tu CCC.
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- Crea valor para tu organización, clientes, empleados y CCC
- Aumentar la confianza y la satisfacción del cliente
- Mejorar la gestión organizativa
- Logra una mayor competitividad y reduce los costes
- Sensibilizar y mejorar las habilidades de los empleados
- Identificación y resolución de los problemas
- Proporcionar pruebas de profesionalidad validadas externamente
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- Auditorías previas
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