Para seguir generando propuestas de valor y diferenciadoras en un entorno tan complejo y tan competitivo como el actual, es imprescindible una evolución continua hacia la mejora en la relación con el cliente para convencerle de que nuestra propuesta es siempre la mejor.
Recientemente debatía con un buen amigo algunas tendencias y reflexiones en “gestión”; comentábamos la evolución que están experimentando las empresas y posibles ideas y soluciones para orientarnos mejor al cliente en empresas de servicios y en algunas “claves” para convencer y generar propuestas de valor y diferenciadoras en un entorno tan complejo y tan competitivo como el actual.
"¿Han cambiado tanto las cosas en la forma de relacionarnos con los clientes?” "¿Qué hay que hacer para que nuestra propuesta en términos de “valor” y de “experiencia” más allá del precio sea la “mejor”?
No teníamos una respuesta exacta. Entre otras cosas y con un buen café en mano, pensábamos conceptos y en toda una sopa de letras de acrónimos marketinianos (B2B, B2C, etc.), en los que me detendré después brevísimamente. Nos paramos en particular en el término KISS… por favor, no confundamos el concepto con el grupo rock de los 70, ni tampoco caigamos en el error de traducir el concepto del inglés, aunque nos pueda evocar el cuidado, cercanía y cariño con el que siempre debemos pensar en el cliente. Realmente nos referíamos a cómo entender y hacer las cosas simples y sencillas con el cliente “Keep It Simple and Stupid” y a cómo analizar, enfocar y mejorar nuestro valor y posicionamiento con el mismo de forma sencilla.
Dándole algunas vueltas a mi artículo y pensando en cómo nos relacionamos con el cliente, recordaba uno de los primeros libros de “management” de Tom Peters (“En busca de la excelencia”) que leí al principio de mi carrera profesional, y cómo en uno de sus principios “comunes” de las organizaciones excelentes destacaba la importancia de la “cercanía al cliente” y 6 “mantras” fundamentales y sencillos:
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El cliente es lo primero.
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Obsesión por el cliente.
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Confianza en la marca.
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Escuchar siempre la verdad del cliente.
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Analizar, medir y retroalimentar resultados con foco en el cliente.
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Customizar y centrar el servicio en “nichos” en los cuales la empresa sea mejor que otra.
Estos conceptos, lejos de caer en el olvido, siguen más vigentes que nunca y siempre es bueno recordarlos como paradigmas comunes en las empresas líderes, ganadoras y resilientes que más allá de un servicio o producto ganador, de una marca potente o de un precio competitivo (o un conjunto de lo anterior), quieren seguir triunfando, diferenciarse y crecer en un escenario como el actual.
Siguiendo nuestra “pequeña reflexión” y volviendo a la “sopa de letras de acrónimos”, a veces los profesionales del marketing y ventas complicamos en exceso los conceptos a la hora de analizar la orientación con el cliente. ¿Quién no ha oído hablar del B2B (Business to Business) o del B2C enfocando más la relación al cliente final… B2E, B2P…? ¡¡Esto sin complicarlo demasiado, porque ya hay algunos prestigiosos “gurús” que hasta lo escriben del revés CTB o C2B!!… ¡una verdadera locura! KISS! Keep it Simple!!
En SGS, en nuestro camino y evolución continua hacia la mejora en la relación con el cliente, seguimos avanzando con nuestra red y con nuestros equipos para mejorar nuestra “propuesta de valor” y para proporcionar una “mejor y más cercana experiencia al cliente”. Hace ya algunos años implementamos el "programa de grandes cuentas"; gracias a nuestra red, productos y sectores de actividad ponemos “escucha activa” en las necesidades y tendencias del mercado.
Es cierto que nuestro entorno tradicional ha sido más Business to Business, pero estamos convencidos que una relación con foco en la persona – B2P - es fundamental con cada empresa. Las decisiones de compra de las empresas no son totalmente blancas o negras, objetivas o subjetivas; hay matices y aunque parezca una obviedad, hay personas detrás de cada empresa. La experiencia personal, el contacto cercano, la capacidad de influir y el engagement con la persona y con un enfoque 360º (no exclusivamente con el buyer que gestiona la compra) son primordiales.
Si no sabes a qué persona focalizar tu servicio, sufrirás. Si pensamos exclusivamente en segmentos para trabajar la relación, sufriremos. Si lo centramos todo o nada en el buyer, sufriremos. Tenemos que sustanciar y customizar nuestra relación y nuestro servicio con cada persona dentro cada empresa y buscar más el valor que el precio. Convencerle de que nuestra propuesta es siempre la mejor.
Desde mi experiencia, y a modo de conclusión, comparto contigo 6 pensamientos en voz alta en este pequeño “Customer Journey”:
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Hacer las cosas simples y con foco en el cliente.
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Evolucionar, no estamos en una ruptura en nuestro viaje: De los viejos a los nuevos tiempos, pero sin perder la esencia ni la base de lo importante. La tecnología mejora y supone un valor añadido, pero no olvidemos los mantras tradicionales en nuestra experiencia con el cliente.
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Pensar que en cada empresa hay personas = B2P. Si somos capaces de involucrar y personalizar nuestro servicio y nuestro valor ganaremos mucho terreno respecto al precio y en servicios “comoditizados” en mercados cada vez más competitivos.
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Escuchar al cliente de forma activa: Hay que dialogar, huir del “enfoque desde el yo”, generar empatía, compartir problemas comunes y ser capaces mediante la escucha activa de construir nuestra relación comercial “a medida” de sus intereses.
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Observar a las empresas con éxito, analizar el entorno, escuchar, aprender y mejorar.
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Convencer de forma personal a cada cliente con nuestras forzalezas y con nuestra mejor propuesta de valor.
¿Son estas verdades absolutas? No necesariamente. En unos años miraremos hacia estos días y lo novedoso de hoy nos parecerá obvio, e incluso viejuno. Por eso, quizás, lo único que sí es una verdad absoluta es que conviene encontrar momentos para parar, observarnos, dialogar y debatir con colegas, y estar constantemente adaptándonos a los retos que seguirán planteándose.
Álvaro Rodríguez de Roa
SGS Global Key Account Manager
