Certificación ISO 18295 - Centros de contacto con el cliente

Un servicio de atención al cliente fiable y eficiente mejora la reputación y la ventaja competitiva de tu empresa.

ISO 18295 es la primera norma internacional de calidad dedicada a la industria de los centros de llamadas, que sustituye a la norma europea EN 15838. La norma ISO 18295 puede ayudarte a demostrar tu compromiso con la profesionalidad y la mejora continua de la calidad del servicio al cliente.

La norma se divide en dos partes: ISO 18295-1 e ISO 18295-2. El primero describe los requisitos para los CCC, mientras que el segundo describe los requisitos de la organización del cliente que obligan al CCC. Ambos se aplican a CCC internos (cautivos) y externalizados (operadores externos), independientemente de su tamaño, en todos los sectores y canales de comunicación, incluida la comunicación entrante y saliente.

La norma ISO 18295-1 cubre:

• Requisitos de la relación con el cliente
• Enfoque orientado al cliente
• Recursos humanos
• Datos operativos
• Infraestructura de prestación de servicios
• Relación con el cliente

Además, la norma ISO 18295-1 proporciona KPI que el CCC o el cliente deben supervisar, así como recomendaciones sobre las mejores prácticas de KPI, objetivos e informes. También indica la información más importante que debe incluirse en el contrato entre el CCC y el cliente.

ISO 18295-2 cubre:

• Experiencias de clientes
• Relación del cliente con el CCC

Nuestros servicios de auditoría y certificación ISO 18295 pueden contribuir a mejorar la calidad del servicio de tu CCC.

¿Por qué elegir la certificación ISO 18295 de SGS?

Podemos ayudarte a:

• Crea valor para tu organización, clientes, empleados y CCC
• Aumentar la confianza y la satisfacción del cliente
• Mejorar la gestión organizativa
• Logra una mayor competitividad y reduce los costes
• Sensibilizar y mejorar las habilidades de los empleados
• Identificación y resolución de los problemas
• Proporcionar pruebas de profesionalidad validadas externamente

¿Por qué elegir SGS?

Como empresa líder mundial en inspección, verificación, ensayos y certificación, ofrecemos una experiencia demostrada como proveedor de servicios para la industria de los centros de contacto. Gracias a un equipo experimentado de auditores y expertos, ofrecemos una amplia gama de servicios relacionados con la norma ISO 18295, como:

• Auditorías previas
• Certificación
• Auditorías de proveedores
• Los requisitos e interpretación de la formación ISO 18295
• Formación de auditor interno y auditor líder
• talleres de implementación
• Servicios de auditor de incógnito

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