ISO 18295-certificering – Klantenservicecentra

Betrouwbare en efficiënte klantenservice verbetert de reputatie en het concurrentievoordeel van uw bedrijf.

ISO 18295 is de eerste internationale kwaliteitsnorm voor de callcentersector en vervangt de Europese standaard EN 15838. Met ISO 18295 kunt u aantonen dat u een professionele aanpak hanteert en de kwaliteit van de klantenservice voortdurend verbetert.

De standaard bestaat uit twee delen: ISO 18295-1 en ISO 18295-2. ISO 18295-1 schetst de vereisten voor klantenservicecentra en ISO 18295-2 de vereisten van de klantorganisatie die de klantenservicecentra verplicht stellen. Beide zijn van toepassing op interne (captive) en uitbestede (third-party operator) klantenservicecentra, ongeacht de omvang, in alle sectoren en communicatiekanalen, inclusief inkomende en uitgaande communicatie.

ISO 18295-1 dekt:

Klantrelatievereisten
Klantgericht leiderschap
Human resources
Bedrijfsactiviteiten
Infrastructuur voor dienstverlening
Klantrelatie

Daarnaast bevat ISO 18295-1 KPI's die de klantenservicecentra of de klant moet monitoren, evenals aanbevelingen over de beste KPI-praktijken, doelstellingen en rapportages. Het geeft ook de belangrijkste informatie aan die in het contract tussen de klantenservicecentra en de klant moet worden opgenomen.

ISO 18295-2 dekt:

Klantervaringen
De relatie van de klant met de klantenservicecentra

Onze ISO 18295 audit- en certificeringsdiensten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van uw klantenservicecentra.

Waarom kiezen voor een ISO 18295-certificering van SGS?

Wij helpen u met:

Waarde te creëren voor uw organisatie, klanten, medewerkers en klantenservicecentra
Het vertrouwen en de tevredenheid van klanten te verbeteren
Het organisatiebeheer te verbeteren
Een groter concurrentievermogen te bereiken en kosten te verlagen
Het bewustzijn te vergroten en de vaardigheden van medewerkers te verbeteren
Het verbeteren van de inventarisatie van problemen en oplossingen
Extern gevalideerd bewijs van professionaliteit te leveren

Waarom kiezen voor SGS?

Als wereldleider op het gebied van inspectie, controle, analyse en certificering bieden wij bewezen ervaring als dienstverlener voor de contactcentersector. Dankzij een ervaren team van auditors en deskundigen bieden wij een uitgebreid scala aan ISO 18295-gerelateerde diensten, zoals: