Betrouwbare en efficiënte klantenservice verbetert de reputatie en het concurrentievoordeel van uw bedrijf.
ISO 18295 is de eerste internationale kwaliteitsnorm voor de callcentersector en vervangt de Europese standaard EN 15838. Met ISO 18295 kunt u aantonen dat u een professionele aanpak hanteert en de kwaliteit van de klantenservice voortdurend verbetert.
De standaard bestaat uit twee delen: ISO 18295-1 en ISO 18295-2. ISO 18295-1 schetst de vereisten voor klantenservicecentra en ISO 18295-2 de vereisten van de klantorganisatie die de klantenservicecentra verplicht stellen. Beide zijn van toepassing op interne (captive) en uitbestede (third-party operator) klantenservicecentra, ongeacht de omvang, in alle sectoren en communicatiekanalen, inclusief inkomende en uitgaande communicatie.
ISO 18295-1 dekt:
- Klantrelatievereisten
- Klantgericht leiderschap
- Human resources
- Bedrijfsactiviteiten
- Infrastructuur voor dienstverlening
- Klantrelatie
Daarnaast bevat ISO 18295-1 KPI's die de klantenservicecentra of de klant moet monitoren, evenals aanbevelingen over de beste KPI-praktijken, doelstellingen en rapportages. Het geeft ook de belangrijkste informatie aan die in het contract tussen de klantenservicecentra en de klant moet worden opgenomen.
ISO 18295-2 dekt:
- Klantervaringen
- De relatie van de klant met de klantenservicecentra
Onze ISO 18295 audit- en certificeringsdiensten kunnen bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van uw klantenservicecentra.
Waarom kiezen voor een ISO 18295-certificering van SGS?
Wij helpen u met:
- Waarde te creëren voor uw organisatie, klanten, medewerkers en klantenservicecentra
- Het vertrouwen en de tevredenheid van klanten te verbeteren
- Het organisatiebeheer te verbeteren
- Een groter concurrentievermogen te bereiken en kosten te verlagen
- Het bewustzijn te vergroten en de vaardigheden van medewerkers te verbeteren
- Het verbeteren van de inventarisatie van problemen en oplossingen
- Extern gevalideerd bewijs van professionaliteit te leveren
Waarom kiezen voor SGS?
Als wereldleider op het gebied van inspectie, controle, analyse en certificering bieden wij bewezen ervaring als dienstverlener voor de contactcentersector. Dankzij een ervaren team van auditors en deskundigen bieden wij een uitgebreid scala aan ISO 18295-gerelateerde diensten, zoals:
- Voorcontroles
- Certificering
- Leveranciersaudits
- De vereisten en interpretatie van ISO 18295-training
- Interne auditor en lead auditor-training
- Implementatie-workshops
- Mystery caller-diensten
Neem contact met ons op voor meer informatie over hoe onze ISO 18295 audit services uw klantenservicecentra kunnen helpen.