Solidna i wydajna obsługa klienta zwiększa reputację Twojej firmy i jej przewagę konkurencyjną. ISO 18295 jest pierwszą międzynarodową normą jakościową dedykowaną branży call center. Audit i certyfikacja na zgodność z normą ISO 18295 jest dowodem zobowiązania firmy do profesjonalizmu oraz ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Nasze usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 przyczyniają się do poprawy jakości usług oferowanych przez centrum obsługi klienta (CCC).
Dlaczego warto wybrać usługi auditu i certyfikacji ISO 18295 oferowane przez SGS?
Możemy pomóc:
- Stworzyć wartość dla Twojej organizacji, klientów, pracowników i CCC
- Zwiększyć zaufanie i zadowolenie klientów
- Poprawić zarządzanie organizacją
- Osiągnąć większą konkurencyjność i obniżyć koszty
- Podnieść świadomość i umiejętności pracowników
- Poprawić identyfikację i rozwiązywanie problemów
- Dostarczyć zewnętrznie potwierdzone dowody profesjonalizmu
Szeroki zakres usług związanych z ISO 18295
Jako światowy lider w dziedzinie inspekcji, weryfikacji, badań i certyfikacji, posiadamy udowodnione doświadczenie jako dostawca usług dla branży contact center. Dzięki doświadczonemu zespołowi audytorów i ekspertów oferujemy szeroki zakres usług związanych z ISO 18295, takich jak:
- Pre-audity
- Certyfikacja
- Audity dostawców
- Szkolenia z wymagań normy ISO 18295 i ich interpretacji
- Szkolenia dla auditorów wewnętrznych i auditorów wiodących
- Warsztaty wdrożeniowe
- Usługi „Mystery Caller”
Czym jest ISO 18295?
Opracowana przez Międzynarodowy Komitet Normalizacyjny norma ISO 18295 zastąpiła obowiązującą wcześniej europejską normę branżową EN 15838. ISO 18295 jest bardziej uporządkowana, a także jako jeden ze standardów ISO, bardziej spójna z powszechnie stosowanymi przez organizacje innymi systemami zarządzania opartymi na normach ISO.
Norma składa się z dwóch części: ISO 18295-1 i ISO 18295-2. ISO 18295-1 określa wymagania dla centrów kontaktu z klientem (CCC), a ISO 18295-2 opisuje wymagania dla organizacji zlecających obsługę centrom kontaktu z klientem.
Oba dokumenty odnoszą się zarówno do punktów kontaktu z klientem mających charakter wewnętrzny, jak i działających na zasadzie outsourcingu, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach i wszystkich kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.
ISO 18295-1 obejmuje:
- Wymagania w zakresie relacji z klientem
- Kierownictwo zorientowane na klienta
- Zasoby ludzkie
- Procesy operacyjne
- Infrastrukturę dla obsługi
- Relacje ze zleceniodawcą
Dodatkowo ISO 18295-1 podaje wskaźniki (KPI), które powinny być monitorowane przez centrum kontaktu z klientem lub zleceniodawcę, a także zalecenia odnośnie najlepszych praktyk, celów oraz raportowania KPI. Wskazuje też najważniejsze informacje, które powinna zawierać umowa pomiędzy CCC a zleceniodawcą.
ISO 18295-2 obejmuje:
- Doświadczenie klienta
- Związek zleceniodawcy z centrum kontaktu z klientem
Już dziś skontaktuj się z naszym zespołem, aby omówić swoje potrzeby w zakresie ISO 18295 i dowiedzieć się więcej o usługach auditu i certyfikacji ISO 18295.
Al. Jerozolimskie 146A,
02-305,
Warszawa,
Polska