Certyfikacja ISO 18295 – punkty kontaktu z klientem

Rzetelna i sprawna obsługa klienta wzmacnia reputację firmy i jej przewagę konkurencyjną.

ISO 18295 to pierwszy międzynarodowy standard jakości dedykowany branży call center. Zastąpił on obowiązującą wcześniej europejską normę branżową EN 15838. ISO 18295 może pomóc udowodnić zaangażowanie w profesjonalizm i ciągłe doskonalenie jakości obsługi klienta.

Norma składa się z dwóch części – ISO 18295-1 i ISO 18295-2. Pierwsza z nich określa wymagania dotyczące PKK, podczas gdy druga opisuje wymagania dla organizacji zlecających obsługę punktom kontaktu z klientem. Obie mają zastosowanie do wewnętrznych (własnych) i zewnętrznych (operatorów zewnętrznych) PKK, niezależnie od ich wielkości, we wszystkich sektorach i kanałach komunikacji, w tym komunikacji przychodzącej i wychodzącej.

ISO 18295-1 obejmuje:

Wymagania w zakresie relacji z klientem
Przywództwo zorientowane na klienta
Zasoby ludzkie
Procesy operacyjne
Infrastruktura świadczenia usług
Relacje ze zleceniodawcą

Ponadto ISO 18295-1 zawiera wskaźniki KPI, które PKK lub zleceniodawca powinni monitorować, a także zalecenia najlepszych praktyk, celów oraz raportowania KPI. Wskazuje również najważniejsze informacje, które powinny znaleźć się w umowie pomiędzy PKK a zleceniodawcą.

ISO 18295-2 obejmuje:

Doświadczenie klienta
Relację zleceniodawcy z punktem kontaktu z klientem

Nasze usługi audytu i certyfikacji ISO 18295 mogą przyczynić się do poprawy jakości usług świadczonych przez punkty kontaktu z klientami.

Dlaczego warto wybrać certyfikację ISO 18295 oferowaną przez SGS?

Możemy pomóc:

Stworzyć wartość dla Twojej organizacji, klientów, pracowników i PKK
Zwiększyć zaufanie i satysfakcję klientów
Poprawić zarządzanie organizacją
Osiągnąć większą konkurencyjność i obniżyć koszty
Podnieść świadomość i umiejętności pracowników
Poprawić identyfikację i rozwiązywanie problemów
Dostarczyć zewnętrznie potwierdzone dowody profesjonalizmu.

Dlaczego SGS?

Jako lider w dziedzinie inspekcji, weryfikacji, badań i certyfikacji, posiadamy sprawdzone doświadczenie jako dostawca usług dla branży contact center. Dzięki kompetentnemu zespołowi audytorów i ekspertów oferujemy kompleksowy zakres usług związanych z ISO 18295, takich jak: