Лидерство в стандартах ISO: перезагрузка

Когда в 2015 году был опубликован обновленный стандарт ISO 9001:2015, многие обратили внимание на исчезновение требования назначить представителя руководства по качеству. Вместо раздела «Ответственность руководства» в стандарте появился раздел «Лидерство». Изменилась ли суть требований с изменением названия раздела?

Аналогичная ситуация наблюдается в других пересмотренных согласно Приложению SL стандартах ISO на системы менеджмента: ISO 14001:2015, ISO 45001:2018, ISO 22000:2018 и др.

Изменилась ли суть требований с изменением названия раздела?

Система менеджмента и первое лицо — рандеву без посредников

Революционными изменения назвать, пожалуй, нельзя. Да, появились новые термины, по-другому изложены формулировки, но обязательства у высшего руководства как раньше были высокие по отношению к системе менеджмента, таковыми они остались и сейчас. Другое дело, что стандарт стал более конкретным, менее расплывчатым, четко утверждая роль первого лица.

Любопытно проследить эволюцию стандарта. В версии ISO 9001:2000 было требование назначить представителя руководства по качеству, но не уточнялось, какой уровень в иерархии должен занимать этот человек. По факту это мог быть рядовой сотрудник без полномочий, что приводило к плачевным результатам. В ISO 9001:2008 уже было дано разъяснение: представитель должен входить в число топ-менеджеров организации, т.е. обладать ресурсами и полномочиями. Тем не менее, порой первое лицо полностью перекладывало на плечи этого человека (как правило, начальника отдела качества) все вопросы, связанные с системой менеджмента, и самоустранялось: «Ты отвечаешь за систему, вот ты этим и занимайся».

В текущей версии стандарта ISO 9001 упоминание об официальном представителе руководства… исчезло. Таким образом, стандарт подчеркивает, что, прежде всего, руководитель организации, а не его представитель, отвечает за результативность системы менеджмента в целом. При этом подразумевается, что эту ответственность он делит со своими топ-менеджерами, делегируя им задачи по направлениям.

Лидеров должно быть много: больших и маленьких

На первый план выходит распределенное лидерство: когда каждый руководитель / владелец процесса на своем уровне в рамках своего функционала берет на себя часть ответственности за работу СМК.

Вовлечение руководителей — фундамент любой системы менеджмента. Стандарт ISO 9001 нацелен на повышение эффективности организации и непосредственно связан со всеми бизнес-процессами. СМК предполагает выполнение не каких-то надуманных, потусторонних требований. Речь идет о требованиях законодательства, внутрикорпоративных правилах, требованиях клиента и т.п. Очевидно, что они не должны быть надстройкой над операционной деятельностью или дополнительной нагрузкой, за пределами должностной инструкции. Главный инженер, мастер цеха, директор завода – каждый должен вносить свой вклад в работу системы в рамках своих повседневных операций, встраивая требования стандарта в процесс, которым он руководит.

Именно владелец процесса обладает ресурсами (финансовыми, человеческими, информационными, материальными), для того чтобы обеспечивать результативность своего процесса и достигать поставленных целей. Поэтому он должен взять на себя функцию одного из лидеров в системе менеджмента. В частности, это может отражаться в KPI.

Таким образом, лидеров в компании может быть N-ое количество, в зависимости от масштаба организации и ее структуры. В некоторых компаниях это реализовано буквально: вместо начальника или руководителя департамента используется термин «лидер» в названии официальной должности.

Кто виноват и что делать?

Если за СМК отвечает какой-то отдел, а не коллектив владельцев процессов, в этом случае система менеджмента — это не инструмент управления руководителя. Только распределенное лидерство может изменить ситуацию.

Если происходят сбои в системе менеджмента, например, заказчик возвращает некачественную продукцию, кто в этом виноват? Сбой — результат работы системы в целом, поэтому вначале надо определить корневую причину. Ведь она может лежать не в процессе управления качеством (лабораторный контроль входного сырья и т.п.), а в обучении персонала (зона ответственности отдела кадров), в выборе поставщика (функция закупок), в обслуживании оборудования (в фокусе технической службы) и т.п.

По сути, все руководители процессов отвечают за достижение целевых показателей компании, и устранить сбой можно только путем совместного анализа и выравнивания процессов, повышения их согласованности между собой.

Делай как я

Сегодня от высшего руководства компаний ждут больше личной активности, ответственности и вовлеченности во все аспекты системы менеджмента качества. Задача лидера – вдохновлять личной заинтересованностью и мотивировать на выполнение требований СМК.

Если первое лицо компании не заинтересовано в системе, построить результативную систему менеджмента невозможно. Искренняя заинтересованность, напротив, позволяет лидеру быть примером для подчиненных и вовлекать их в построение системы.

В свою очередь, руководители среднего и низшего звена являются «проводниками» ценностных ориентаций высшего руководства в коллективе. Если руководитель подразделения с сарказмом говорит о системе менеджмента, его подчиненные будут относиться к ней аналогично, сканируя его модель поведения.

Долой представителя руководства по качеству. Да здравствует представитель?

Несмотря на то, что прямого требования назначать представителя руководства по качеству теперь в стандарте нет, практика показывает, что наличие человека-лидера, координирующего работу СМК, выступающего двигателем и катализатором системы, может быть полезным для организации.

Не имеет особого значения, кто именно возьмет на себя эту роль, – директор по качеству, главный технолог, директор по персоналу или по организационному развитию. Важно, чтобы он обладал координационными навыками, понимал требования стандарта и выступал для владельцев процессов советником и партнером.

Как SGS может помочь?

SGS является ведущим органом по сертификации систем менеджмента на соответствие требованиям международных стандартов. Мы также проводим тренинги и семинары, разъясняющие требования стандартов и помогающие предприятиям самостоятельно внедрять и развивать их системы менеджмента. Заполните веб-форму, и мы свяжемся с вами для уточнения деталей.