Менеджмент взаимоотношений в ISO 9001:2015

Одним из семи принципов менеджмента качества, заложенных в стандарте ISO 9001:2015, является «Менеджмент взаимоотношений» (в англоязычном оригинале – Relationship Management). Cуть этого принципа заключается в том, что организация может достичь устойчивого успеха только в том случае, если она управляет своими взаимоотношениями с заинтересованными сторонами.

В предыдущей версии стандарта (ISO 9001:2008) фигурировал принцип «Взаимовыгодные отношения с поставщиками». Именно он трансформировался в текущей версии в «Менеджмент взаимоотношений», т.е. приобрел более широкий смысл.

Теперь в этом принципе речь идет не только об отношениях с поставщиками, но и с другими заинтересованными сторонами: партнерами, клиентами, инвесторами, сотрудниками, обществом в целом.

Почему принцип «Менеджмент взаимоотношений» так важен?

Заинтересованные стороны оказывают влияние на деятельность организации. И успешность организации зависит от того, как выстроены ее взаимоотношения с заинтересованными сторонами. В частности, особое значение имеет менеджмент взаимоотношений с поставщиками и партнерами.

Под менеджментом подразумевается не просто набор операций «купил-продал», а комплекс мероприятий, направленных на развитие партнерских отношений в долгосрочном периоде. 

Какие выгоды это дает организации?

• Эффективность организации повышается благодаря своевременному реагированию на возможности и ограничения, связанные с каждой из заинтересованных сторон
• Заинтересованные стороны понимают, что у них общие цели и ценности
• Расширяются возможности каждой заинтересованной стороны для достижения результата благодаря совместному использованию ресурсов и компетенций, а также благодаря управлению рисками, угрожающими снизить качество продукции или услуг
• Цепь поставок хорошо управляется, обеспечивая стабильный поток товаров и услуг

Как реализовать этот принцип на практике?

В каждой организации алгоритм реализации данного принципа может быть свой. Вот лишь некоторые из возможных действий, которые помогут вам применить этот принцип:

• Определите, кто является вашими заинтересованными сторонами и каковы их отношения с организацией.
• Определите и расставьте приоритеты, какими параметрами взаимоотношений с заинтересованными сторонами необходимо управлять в первую очередь. Например, приоритеты могут расставляться согласно степени риска несоблюдения требований потребителя.
• Установите такие отношения с заинтересованными сторонами, которые уравновешивают краткосрочные выгоды и долгосрочные цели.
• Объединяйте и делитесь информацией, опытом и ресурсами с вашими заинтересованными сторонами.
• Измеряйте результативность процессов и предоставляйте обратную связь заинтересованным сторонам для стимулирования инициатив по внедрению улучшений (улучшений в бизнес-процессах, улучшений функционала продукта, улучшений качества сервиса и т.д.). Методы и критерии оценки должны быть определены заранее и согласованы сторонами.
• Налаживайте сотрудничество с поставщиками, партнерами и другими заинтересованными сторонами, направленное на развитие и улучшения. Взаимные обвинения – это путь в никуда, старайтесь совместно найти оптимальные решения проблем, устранить и предотвратить несоответствия. Коммуникация должна быть открытой и двусторонней.
• Поощряйте и признавайте улучшения и достижения ваших поставщиков и партнеров. Бизнес делается людьми, и законы человеческой психологии никто не отменял: мотивация является важным фактором успешных взаимоотношений.

О других принципах менеджмента качества читайте в статье 7 принципов менеджмента качества согласно ISO 9001:2015.

При написании данной статьи была использована информация из брошюры Международной организации по стандартизации (ISO) Quality management principles (ISBN 978-92-67-10650-2)

Как SGS может помочь?

SGS является ведущим органом по сертификации систем менеджмента на соответствие требованиям международных стандартов. Мы также проводим тренинги и семинары, разъясняющие требования стандартов и помогающие предприятиям самостоятельно внедрять и развивать их системы менеджмента. Заполните веб-форму, и мы свяжемся с вами для уточнения деталей.