Os benefícios do tratamento de reclamações segundo a ISO 10002

Autora:
Maria de Lurdes Antunes
Auditora e Consultora Sistemas de Gestão da Qualidade
Formadora da SGS Academy

A gestão de reclamações deve ser entendida como uma oportunidade para melhorar o serviço oferecido aos seus clientes, numa lógica de melhoria contínua.

A ISO 10002 é uma norma importante na definição das orientações necessárias à criação e implementação de processos de tratamento de reclamações dos clientes.. A norma aplica-se a qualquer organização, independentemente da sua dimensão ou setor de atividade, e o seu objetivo é o aumento da satisfação dos clientes, com a sua expectável e consequente fidelização.

Qual é a importância da gestão de reclamações?

A gestão de reclamações é uma excelente janela de oportunidade para a troca de ideias e a recolha de feedback sobre o produto/serviço e a experiência do utilizador, podendo até transformar um cliente insatisfeito num cliente mais próximo e com uma atitude mais positiva perante a marca.

De facto, a gestão de reclamações acaba por se relacionar de forma muito próxima com os Valores e com a Política de Qualidade de uma empresa.

Podendo contribuir para a melhoria do serviço de apoio ao cliente em si, importa salientar a noção de que o grande objetivo da ISO 10002 é definir um quadro de atuação capaz de ajudar a identificar diferentes tipos de reclamação, assim como as suas causas e estratégias conducentes à sua prevenção ou eliminação. Por outras palavras, mais do que focada na resolução de cada reclamação individual, a norma interage com a noção de gestão da qualidade numa ótica de melhoria contínua.

Principais benefícios da implementação da ISO 10002

De acordo com a ISO 10002, o tratamento de reclamações pode gerar diversos benefícios para as empresas.

Além da óbvia melhoria da qualidade do serviço de atendimento ao cliente, que é expetável e necessariamente decorrente da aplicação da norma — e que se pode traduzir em melhor atendimento e proximidade com o cliente, maior acessibilidade e rapidez no contacto, maior proteção do cliente, entre outros — pode a:

• ajudar a organização a criar uma abordagem centrada no cliente;
• potenciar a capacidade da organização para identificar tendências e eliminar causas de reclamações;
• incentivar o pessoal a melhorar as suas competências para trabalhar com os clientes;
• potenciar a capacidade da organização para resolver reclamações de forma consistente.

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