Recuperação do cliente, a chave para fidelização após falhas

Autora:
Sílvia Queirós
eXperience Management Solutions Coordinator da SGS Portugal
 

Aprenda as melhores estratégias de recuperação do cliente e descubra como transformar experiências negativas em lealdade duradoura.

É muito provável que, enquanto cliente, já tenha tido uma experiência negativa com uma marca. Pode ter sido um tempo de espera acima do desejado, o atraso na chegada de uma encomenda ou um tom mais agressivo e condescendente por parte do vendedor. É um facto que, apesar das melhores intenções e dos esforços correspondentes, há momentos em que as coisas correm menos bem. A questão é: como recuperar a confiança perdida e tornar a experiência do cliente novamente positiva? A resposta está nos serviços de gestão de reclamações e recuperação do cliente.

E porque é que isto importa? De acordo com os dados de um inquérito da Qualtrics, especialista em gestão de experiências, 80% dos clientes confirmam ter optado por outra marca devido a más experiências e 43% vão ainda mais longe ao afirmar ser provável escolherem outra marca após apenas uma única interação negativa ao nível do serviço. 

Ou seja, se uma quase maioria dos clientes tiver mais do que uma experiência de serviço dececionante, vai provavelmente procurar a concorrência, o que terá um impacto enorme no negócio. É aqui que entra o serviço de recuperação de clientes, que consiste no ato de contactar os clientes que tiveram uma experiência de serviço negativa para corrigir a situação. 

Estratégias e etapas de recuperação do cliente

São muitas as vezes que os clientes são convidados a responder a inquéritos de satisfação, com dados que depois acabam por não ser usados para a fidelização. A recuperação de serviço consiste em recolher feedback do cliente em tempo real, permitindo que as equipas atuem em caso de uma interação negativa, com o objetivo de salvar a situação e conquistar a tão desejada fidelização.

O primeiro passo é ter a plena consciência de que ninguém consegue ser sempre perfeito e, além disso, formar os colaboradores para uma gestão eficaz ao nível das falhas de serviço.

Então, como transformar falhas em inovações que impulsionem a lealdade do cliente?

1 - Equipa preparada é equipa vencedora
Quando existe um problema, a resposta é fundamental. Mas é essencial que esta seja também genuína, por oposição a uma reação forçada. Empatia e compaixão são também adjetivos que devem fazer parte do léxico de quem trabalha nesta área (um bom exercício é colocar-se no lugar do cliente lesado).

2 - As desculpas evitam-se, mas também se pedem 
Costuma-se dizer que as desculpas evitam-se. Mas isso não impede que se possa pedir desculpa nos casos em que é justificado. Quando se trata de uma falha de serviço, o pedido de desculpa é sinal de preocupação com o cliente, através da assunção imediata de responsabilidade por um erro e da expressão de remorso. Depois, há que oferecer desculpas adequadas, o que passa, uma vez mais, pelo uso da empatia com o estado emocional do cliente, seguido de uma expressão de cuidado, terminando com uma mudança em direção à resolução do problema.

3 - Inovação é bem-vinda na recuperação do cliente
Nem todos os problemas são iguais, o que significa que a mesma solução pode não ser eficaz para lhes dar resposta. Há, por isso mesmo, que capacitar a equipa de recuperação de serviço com os recursos e a autonomia que lhes permita resolver problemas de forma criativa, eficiente e adaptada às circunstâncias. Mas atenção: é importante não prometer uma resolução perfeita, uma vez que esta pode não existir.

4 - Superar as expectativas
O pedido de desculpas deve anteceder a resolução do problema, procurando sempre exceder as expectativas do cliente. Ou seja, a criatividade é, aqui, palavra de ordem, não querendo isto dizer que tem sempre de ser um grande gesto. Por vezes, são as coisas mais simples aquelas que mais conquistam, como um ‘upgrade’ inesperado, uma sobremesa grátis ou outros atos de boa vontade.

5 - Procurar sempre o feedback 
A satisfação do cliente é o grande objetivo da recuperação do serviço, mas o desejo deve ser de uma satisfação a longo prazo e não apenas imediata. O que significa a necessidade de avaliar, de forma proativa, a satisfação com a resolução de problemas e resolver quaisquer preocupações que possam ainda permanecer.

6 - Melhoria contínua
Ninguém é perfeito, mas cada falha no serviço surge como a oportunidade de caminhar no sentido dessa perfeição, ao servir de oportunidade de reflexão e, na sequência desta, de implementação de medidas capazes de evitar problemas futuros, melhorando a satisfação do cliente e conquistando a tão desejada fidelização.

7 - De cima para baixo
A questão da recuperação de serviço deve ser vista como parte integrante da cultura de uma empresa, que deve começar pela liderança. Os líderes devem defender o atendimento ao cliente, modelar os comportamentos desejados e priorizar a recuperação do serviço, num movimento que, em termos de hierarquia, deverá sempre começar por cima.