Mystery Shopping: la clave para optimizar la experiencia del cliente y aumentar tus ventas

¿Tus clientes están conformes con el servicio que les entregas? ¿Estás cumpliendo con las expectativas de calidad de servicio? A veces es difícil saber la respuesta cuando no tienes una mirada desde el exterior o medición de satisfacción constante, enterándote de las fallas o problemas solo cuando que llegan los reclamos, perjudicando la reputación de tu empresa.

En SGS hemos desarrollado el programa de Mystery Shopping o Cliente Incógnito, ajustable a las necesidades de servicio, convirtiéndose en una herramienta clave para diversos sectores como, comercio minorista, hotelero y turismo, restoranes, entre otros, identificando las brechas relacionadas con las expectativas y realidad para tomar las medidas correctivas necesarias. 

Este servicio nos permite colaborar estrechamente con las áreas de Calidad, Marketing y/o Recursos Humanos para comprender a detalle los procedimientos y códigos de conducta, permitiéndonos personalizar las evaluaciones para alinearnos con los objetivos específicos de tu empresa.

Al poner a prueba tus servicios a través de nuestro invitado misterioso, quién se hace pasar por un cliente real y desempeña el papel y las actividades de cualquier cliente habitual, se evalúa la calidad y experiencia general, involucrando todos los aspectos del servicio, desde la limpieza y la presentación de la tienda y/o restorán, por ejemplo, hasta la actitud y el conocimiento del personal.

Para asegurar la claridad del proceso de evaluación, utilizamos el sistema NPS (Net Promoter Score), el cual mide la satisfacción y la lealtad de un cliente hacia una marca, producto o servicio, y si lo recomienda a otros. Se basa en una puntuación entre 0 y 10, lo que entrega una visión de la cantidad de consumidores que son fieles a la marca, determinando los clientes detractores, pasivos y promotores.

Por ejemplo, en el mapa del recorrido de uno de nuestros clientes dueño de un restaurante, se evaluó:

1. Entrada al restaurante
2. Atención de los garzones
3. Elección de la mesa
4. Revisión de la carta
5. Orden del pedido
6. Tiempo de espera
7. Degustación de los platos
8. Formas de pago

Una vez que se lleva a cabo el servicio, podrás identificar las brechas donde no se están cumpliendo los estándares establecidos, mejorar la conducta del personal, reforzar en el equipo los procedimientos clave, incrementar los niveles de atención de servicio al cliente, y por consecuencia, aumentar tus ventas.

En un mercado cada vez más competitivo, ofrecer una experiencia de cliente excepcional es más importante que nunca. En SGS entendemos lo importante que es para tu empresa el mantener su integridad y relevancia en los mercados donde opera, convirtiéndonos en tu socio estratégico para identificar áreas de mejora, reforzar los puntos fuertes y asegurar que su marca cuide su reputación y éxito a largo plazo, adaptándose a los mercados locales. Contáctanos aquí.