Os 7 Princípios de Gestão da Qualidade

Autora:
Maria de Lurdes Antunes
Auditora e Consultora Sistemas de Gestão da Qualidade
Formadora na SGS Academy
 

A ISO 9001 define requisitos para a implementação de sistemas de gestão da qualidade nas organizações. Estes requisitos procuram assegurar que os clientes possam obter produtos e serviços de qualidade constante ao longo do tempo e, com isso, satisfazer as suas necessidades e expetativas.

Papel da ISO 9001?

A ISO 9001 é baseada nos Princípios de Gestão da Qualidade e o seu uso pode contribuir para a melhoria do desempenho da organização a vários níveis.

Atualizada em 2015, a norma ISO 9001 pertence à família de normas da qualidade ISO 9000. Esta, por sua vez, é composta pelas normas ISO 9000, 9001 e 9004, sendo que a ISO 9001 é a norma de sistemas de gestão da qualidade mais utilizada a nível mundial e uma referência para a certificação dos mesmos.

7 princípios de Gestão da Qualidade?

• Foco no cliente
• Liderança
• Comprometimento das pessoas
• Abordagem por processos
• Melhoria
• Tomada de decisões baseada em evidências
• Gestão das relações

1. Foco no cliente

Começamos por um dos pontos mais fulcrais para todas as organizações — os seus clientes. Todas as ações e medidas implementadas devem ter como foco oferecer o melhor produto/serviço/experiência possível ao cliente. 

Este é um processo de melhoria gradual e que deve ser sustentado ao longo do tempo.

A organização deve aproveitar todos os pontos de contacto com um cliente para gerar mais valor e, assim, melhor avaliar e compreender as suas necessidades atuais e futuras.

Ao focar-se no cliente, será idealmente possível aumentar a satisfação e o valor por este percecionado, levando a maiores níveis de fidelização. A médio e longo prazo, este investimento poderá resultar no alargamento da base de clientes, no aumento da reputação da organização e, inevitavelmente, em maiores receitas.

2. Liderança

A gestão de uma organização deve estar provida de um vasto conhecimento do mercado e ser capaz de criar um clima interno harmonioso. A comunicação interna e a explicitação dos objetivos e modos de atuação são fundamentais para garantir que toda a organização avança na mesma direção, sob os mesmos valores.

A política da qualidade de uma organização deve, por isso, procurar adequação, não apenas ao mercado em que se insere, como aos seus colaboradores e à sua filosofia de trabalho.

É igualmente importante avaliar oportunidades e riscos com frequência e regularidade, para assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) continua relevante e capaz de alcançar os objetivos estabelecidos.

Reforça-se ainda a necessidade de incentivar o envolvimento e comprometimento dos colaboradores, assim como de lhes oferecer os meios de qualificação necessários inerentes ao desempenho eficaz das suas tarefas.

3. Comprometimento das pessoas

Para além do investimento que deve ser feito nos colaboradores, também estes devem dar o seu máximo e empenharem-se para levar o SGQ a bom porto. O seu sucesso vai depender em grande parte do envolvimento de todas as partes.

A comunicação, cujo valor referimos atrás, e ações de valorização da força de trabalho, assumem aqui um papel fundamental. A motivação e a confiança são  fatores importantes para que os colaboradores se sintam envolvidos e indissociáveis do sucesso da organização.

Mais do que o foco geral nos resultados da organização, é importante fomentar e conhecer os resultados pessoais — a performance — dos colaboradores e das diferentes equipas. Para que uma organização atinja um excelente nível de serviço ou de qualidade do produto, todas as partes devem estar altamente empenhadas na satisfação do cliente.

4. Abordagem por processos

É fundamental que a organização compreenda e defina todos os processos internos e como estes se interligam, de forma a explorar oportunidades e facilmente colmatar eventuais lacunas.

É importante criar um mapa de processos para melhor organizar o trabalho e, bem assim, analisar as suas diferentes etapas e avaliar os seus desafios ou potencialidades por explorar. Só através de um conhecimento profundo da sua organização será possível alocar os devidos recursos a cada uma das etapas do processo e otimizá-las.

5. Melhoria 

Chegamos ao principal objetivo de Sistema de Gestão da Qualidade: a melhoria. O mercado, os interesses das partes envolvidas, a sociedade, o acesso a recursos e o quadro legal estão em constante mutação, e todos eles podem impactar a organização a diferentes níveis, seja erguendo obstáculos seja oferecendo oportunidades. Do mesmo modo, dentro de si, cada organização é composta por um grande conjunto de forças em movimento, e importa reter a noção de que existem sempre janelas de oportunidades para explorar, processos a melhorar, margens por reduzir e a possibilidade de criar maior valor para o cliente.

Para que qualquer estratégia de melhoria seja bem sucedida é fundamental que sejam continuamente respeitados princípios como a eliminação de erros assim que são identificados; o abandono de ideias fixas e o envolvimento de todas as partes; a exclusão de atalhos e de “meios” investimentos (investir quando necessário, não optar por remendos); ser proativo e descomplicar situações que se podem revelar complexas e levar à imobilização.

6. Tomada de decisões baseada em evidências

Para o sucesso da implementação do SGQ, é fundamental que as decisões tomadas pela organização sejam fundamentadas e baseadas em indicadores sólidos e auditorias realizadas neste âmbito.

É muito importante delinear um método eficiente e transparente de recolha de dados que envolva todas as partes interessadas. Decisões fundamentadas têm maior potencial de sucesso e de atingirem o alvo inicialmente escolhido.

7. Gestão das relações

Para terminar, para além de ser importante trabalhar a relação com os clientes, é também importante investir na relação com as várias partes interessadas. Parcerias bem sedimentadas podem gerar a melhoria do produto/serviço oferecido ao consumidor final. Privilegiar este tipo de relações pode garantir preços mais competitivos e melhores prazos de entrega, o que inevitavelmente impacta positivamente o consumidor final.

Contactos nutridos e mantidos no tempo permitem também pensar e delinear estratégias a longo prazo, com a confiança de que todas as partes estão comprometidas e sairão beneficiadas, acabando por ajudar a fortalecer a marca e a aumentar o volume de negócios.

E, tal como deve ser monitorizada e acompanhada a relação com um cliente ou colaborador, também é fundamental investir tempo e dedicar atenção aos desafios e preocupações de fornecedores e distribuidores.

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